לאור התחרות הרבה השוררת בין בתי עסק שונים המתמודדים על אותו קהל לקוחות, בין היתר כמו חברות סלולר, בנקים, חברות ביטוח, סוכנויות ביטוח וכדומה, שירות איכותי הפך בין לילה לכלי משמעותי במשחק.
אנשים רבים כבר חדלו מלהסתפק באיכות מוצרים או שירותים- שכן חברות רבות שתחום עיסוקן זהה החזיקו באותם מוצרים בדיוק, וגם המחיר הפסיק להיות משמעותי כמו בעבר, עקב הפערים הנמוכים שנמצאו בין החברות, שגם אותם ניתן לפרוש לתשלומים ולא להרגיש זאת באופן שוטף.
מהו שירות איכותי?
שירות איכותי, בין אם מדובר על שירות לקוחות ייעודי, שירות טלפוני או שירות פרונטלי, בניגוד לדעת הרווחת, הוא אינו שירות המתיימר להעניק אך ורק חוויית שירות נעימה ואדיבות ללקוחות השונים, אלא מדובר בשירות אשר טומן בחובו מקצועיות רבה לצד אדיבות, חיוביות וליווי הלקוח החל מרגע הצעת העסקה/המוצר דרך הרגע בו הוא חותם על המסמכים הנדרשים וכן במידת הצורך יימשך גם לאחר תחילת השימוש במוצר או השירות שנרכש.
לא מעט חברות עסקיות נוהגות להעניק שירות מעולה כאשר קיים אינטרס להחתמת לקוחות על מסמכים כובלים ומחייבים, ולאחר מכן מזניחות את הלקוח ומזלזלות בו. מה ששוכחות חברות עסקיות אלו לקחת בחשבון הוא המוניטין שלהן, אותו עליהן לטפח 24/7, אשר עם כל לקוח שאינו מרוצה מן השירות הולך ונשחק לאיטו. זוהי דוגמא מצויינת גם להבנת ההשפעה של עובדים זוטרים על חברה בסדר גודל ארצי- שכן המפגש בין הלקוח לחברה הוא בעצם המפגש של הלקוח עם הנציג הספציפי שמטפל בו.
שירות יעיל רווחי לעובדים ולמעסיקים כאחד
בעקבות ההשלמה עם העובדה כי שירות לקוחות איכותי הוא אחד מן הדברים המשפיעים ביותר על הצלחתו של עסק, התחילו מעסיקים רבים לחשוב על דרכים יצירתיות באמצעותן ניתן היה להדריך אנשי מכירות ולעודד אותם לתת שירות ללקוח על הצד הטוב ביותר.
מעבר לקורסים אותם חויבו לעבור נציגי שירות ועובדים אשר במסגרת תפקידם העניקו שירות ללקוחות של חברות עסקיות כאלו ואחרות, החלו מעסיקים רבים לנקוט בשיטת התמלוג, כדרך לדרבן מעניקי שירות לעשות את מיטבם.
כך למעשה השיגו מעסיקים רבים רווח כפול- העובדים אותם שכרו הודרכו באופן מקצועי אודות מתן שירות איכותי- כלומר מקצועי ואדיב בעת ובעונה אחת, ועודדו לפעול על פי הנוסחאות שקיבלו, על ידי שימוש בשיטת התגמולים, לה אף שכיר אינו יסרב.
ריאיון בתוכנית “המקצוענים” ערוץ 10
מתוך סמינר למנהלים בחברת בלטון באוגנדה בנושא תקשורת בינאישית ועבודת צוות ומכירות
