סדנת שירות לעובדים - רקע
“מה היו השיקולים שלכם להמשיך לעבוד איתם?” שאלתי לקוח של חברה אותה אני מלווה זה תקופה. “השירות שלהם מצוין”, ענו לי. “איתם אנו יכולים להיות שקטים ורגועים שמתי שנצטרך אותם הם יהיו שם בשבילנו. שכשנרצה פתרון לבעייה, תמיד יהיה להם כזה זמין בשבילנו. היחס של האנשים, היכולת התקשורתית של האנשים. הגישה שלהם היא לאמר מה כן ניתן לעשות ולא מה לא ניתן לעשות. הם כל הזמן מנסים לראות כיצד עוד יוכלו לסייע לנו להצליח, למצוא עוד מקום בו יוכלו לתרום לנו…”. המלצנו עליהם גם לקולגות שלנו, שגם הם מאד מרוצים מהשירות שלהם”.
ידוע בעולם השירות: לקוח מרוצה מביא לקוחות אחרים. לקוח לא מרוצה מבריח לקוחות פוטנציאליים. הלקוחות המרוצים הם אנשי המכירות ואנשי יחסי הציבור הטובים ביותר של נותני השירות, של העסקים והחברות. עד כדי כך חשוב לדעת לתת שירות מצויין.
כן, בעולם העסקי של היום, בו הלקוחות הם בעלי ידע רב ונגישות למידע מצד אחד, ודרישותיהם וחוסר הנאמנות שלהם גוברים מן הצד השני, קיימת חשיבות רבה למתן שירות אפקטיבי ואקטיבי. על מנת לבצע זאת יש צורך הן באימוץ תפיסות עולם שירותיות והן ברכישת מיומנויות של מתן שירות והתמודדות עם לקוחות “קשים”. סדנת השירות הלקוחות המותאמת לארגון ולקהל היעד נותנת מענה לצרכים אלה.
מהי מטרתה של הסדנה?
מטרת הסדנה היא להקנות, לשפר ולפתח בכל משתתף תפיסות עולם וגישה שירותית ומיומנות של מתן שירות איכותי ואפקטיבי.
איזו תועלת ניתן להפיק מהסדנה?
- שיפור התוצאות העסקיות הארגוניות.
- הגברת שביעות רצון לקוחות.
- חסכון בזמן ובאנרגיה ניהולית ואישית בתהליך השירות.
- הקטנת השחיקה והגברת המוטיבציה של אנשי השירות.
- צמצום היקף ועוצמת ההתנגדויות של לקוחות בתהליך השירות.
למה חשוב לעבור סדנת שירות?
סדנת שירות חשובה ביותר לכל עסק או ארגון שמעוניין לשפר את איכות השירות שהוא מספק ללקוחותיו. איכות החוויה שלקוח זוכה לה כאשר הוא מגיע לעסק או פונה אליו היא קריטית להצלחת העסק ולנאמנות הלקוח למותג. סדנת השירות מספקת את הכלים, הידע והטכניקות הדרושים כדי להעניק שירות איכותי, אפקטיבי וקשוב, המשפר את חוויית הלקוח ומגביר את סיכויי ההצלחה של העסק.
בסדנה לומדים המשתתפים כיצד להתמודד עם מגוון רחב של מצבים ואיך להגיב באופן המתאים בכל סיטואציה, החל מפתרון בעיות ועד להערכה והבנה של צרכי הלקוחות. הסדנה מעניקה גם ידע על אסטרטגיות שירות מובילות ועדכניות, ולא פחות חשובה היא העבודה על כישורי תקשורת והבנת הדרך בה תקשורת בינאישית איכותית יכולה לשפר את חוויית השירות. העובדים לומדים הקשבה פעילה, להבין את הנאמר מעבר למילים ולהעביר מסרים בבהירות ובאופן חיובי. היא מעניקה כלים לניהול קונפליקטים ולהתמודדות עם לקוחות “קשים”, תוך שמירה על האנרגיה והחיוביות של המשתתפים, על מוטיבציה גבוהה ועל שביעות הרצון של המשתתפים והלקוחות.
מעבר לכל אלו, סדנת שירות מקנה גם הבנה בסיסית בנושאי ניהול זמן והתמודדות עם לחץ, שני רכיבים חשובים המשפיעים ישירות על היכולת לתת שירות אפקטיבי ואדיב. מיומנויות אלה מסייעות לעובדים להיות יותר ממוקדים ויעילים ולא לבזבז את כוחותיהם ואת זמנם על שיטות שירות בלתי יעילות. הן מפחיתות את הלחץ הכרוך בעבודה ומאפשרות לעובדים להתמקד בלקוחות ובצרכים שלהם באופן מלא יותר. תלמדו כיצד לשמור על ראש צלול ולהגיב מהר ומתוך שקט, גם במצבים מאתגרים.
חשוב לציין שוב כי סדנת שירות אינה חשובה אך ורק לעובדים שתפקידם מוגדר כשירות לקוחות. בעידן בו התחרות צמודה והלקוחות דורשים יותר ויותר כל הזמן, כל עובד בארגון צריך להיות מודע לחשיבות השירות ולתרום מטעמו לחוויה הכוללת שהלקוח חווה. לכן, סדנאות אלו נותנות ערך מוסף רב לכל חברי הארגון, בכל היררכיה ובכל תפקיד.
למי מתאימה סדנת שירות?
סדנת השירות מיועדת לכל נותני השירות בתחומי העבודה והעסקים השונים. היא מתאימה למגוון רחב של קהלי יעד, החל מעובדים חדשים ועד למנהלים בכירים, ונועדה לשפר את איכות השירות שהם מסוגלים לספק ואת חוויית הלקוח. כל אחד מהקהלים הבאים יכול להרוויח מהשתתפות בסדנת שירות:
עובדי שירות לקוחות: אנשים שעובדים ישירות עם לקוחות, כולל נציגי שירות, מוכרים, ועובדי קבלה, יכולים ללמוד איך לשפר את אינטראקציות היום יום מול לקוחות ולפתור בעיות ביעילות.
מנהלי צוותים: מנהלים האחראים על עובדים בתחום שירות הלקוחות יכולים להרחיב את הבנתם בנוגע לניהול צוות ולפתח כישורי מנהיגות ותקשורת יעילה.
עובדים בתפקידי הנהלה ובכירים: למנהלים ברמות הגבוהות יותר יש את הכוח לשנות את תרבות הארגון ולקדם מדיניות שמתמקדת בלקוח. סדנאות שירות יכולות להעניק להם את הכלים לעשות זאת.
עובדים טכניים ואנשי מקצוע: אף על פי שאינם מתמקדים בשירות לקוחות, שיפור יכולות התקשורת והשירות שהם מספקים יכול להשפיע על מידת הצלחתם בתחום פעילותם.
עסקים קטנים ובעלי עסקים: ללמוד כיצד לתת שירות מעולה יכול להיות קריטי להצלחת העסק. סדנת שירות יכולה לעזור לבעלי עסקים
לבנות אסטרטגיות שירות מנצחות.
צוותים המספקים שירות מרחוק: בעידן הדיגיטלי חשוב לדעת איך לתקשר באופן יעיל ומכבד גם מרחוק. עובדים שמספקים שירות בזירה הדיגיטלית יכולים ללמוד טכניקות לשיפור התקשורת והתמיכה דרך מסכים.
אנשי מקצוע בתחום הבריאות והרווחה: ספקי שירותים בתחומים אלו יכולים להרוויח מלהכיר כיצד להעניק תמיכה רגשית ולהיות נגישים יותר למטופלים שלהם.
עובדי ממשלה ורשויות: עבור עובדים במגזר הציבורי שיפור כישורי השירות יכול להיות קריטי לספק שירות יעיל ומכבד לאזרחים.
מתמחים ועובדים מתחילים: אנשים שנמצאים עדיין בתחילת דרכם המקצועית יכולים להרוויח מהבנה של חשיבות שירות
הלקוחות ופיתוח כישורים אלו מוקדם ככל האפשר.
התכנים בסדנת השירות מתאימים לאנשים עם ניסיון במתן שירות ברמות שונות המעוניינים לשפר מיומנויות אישיות ולקבל פתרונות וכלים למצבים שונים המתעוררים במהלך מתן השירות, כולל התמודדות עם לקוחות “קשים”. עבודת הכנה נעשית על מנת להתאים כל סדנת שירות לקהל היעד הספציפי.
סדנת שירות - נושאים מרכזיים
- מרכיבי השירות האיכותי.
- תפיסות עולם בשירות איכותי.
- הקשבה, אמפתיה ושיקוף ללקוח.
- מרכיבי השיחה השירותית.
- הצגת הפתרון והתועלות ללקוח.
- טיפול בהתנגדויות.
- שפת גוף אפקטיבית ככלי לשיפור השירות.
ניתן להעביר סדנא הממוקדת בטיפול אפקטיבי בתלונות לקוחות.
משך הסדנה
הרצאה: שעה עד שעתיים.
סדנה: 4 עד 8 שעות.
סדנת שירות מועברת פעמים רבות במסגרת של תוכנית פיתוח מנהלים.
מעוניינים להגדיל את את הסגירות בנוסף גם למחלקת המכירות? היכנסו לדף וקבלו פרטים נוספים »
סדנת שירות דרך הזום
בעקבות משבר הקורונה יישמו עסקים רבים תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית מואצת, ועברו לקיים סדנאות למנהלים ולעובדים באמצעות שירותי וובינרים – שיחות וידאו. לסדנאות וובינר אונליין, אופי שונה כמובן, מסדנאות אופליין, אולם החסם הפסיכולוגי בשימוש בשיחת וידאו כבר מאחורינו, ועסקים רבים מוצאים בכך יתרונות, לרבות חסכון בזמן והורדת עלויות.
ניתן לקיים וובינר זום או להשתמש בכל אפליקצית שיחות וידאו אחרת לנוחותכם. הסדנה מותאמת במלואה למתכונת אונליין.
לפרטים נוספים על סדנאות אונליין, אנא צרו קשר ואשמח לתת את כל הפרטים.
ראיון בערוץ 2 על שיחת חולין כמקדמת עסקים
תפיסת העולם הסובייקטיבית של הלקוח
על בירור צרכי הלקוח
יצירת קשר ושבירת קרח עם הלקוח
