רקע
הרצאה בנושא שירות לקוחות היא חשובה ויכולה לשפר משמעותית את שירות הלקוחות של החברה שלך. במשך שנים לא טופלתי במרפאת השיניים של קופת החולים שלי. הלכתי באופן פרטי ושילמתי יותר…. לא כי הרופאים או השינניות אינם טובים, אלא בגלל השירות: שבועות וחודשים עד שיש תור פנוי, יחס מתנשא וחסר רגישות של צוות המשרד. יצא כך שבכל זאת פניתי למרפאה בשל צורך של טיפול בבן שלי. רציתי לקבל חוות דעת מהמרפאה חוץ מאשר הרופא הפרטי שלנו. מכאן לשם גם ביקשתי לקבוע תור לבדיקת שיניים עבורי. ישנם דברים רבים שלא השתנו במהלך התקופה. דבר אחד השתנה: אורית התחילה לעבוד בצוות המשרד. היא משהו אחר: הרצון לסייע, הלבביות, פתרון הבעיות על ידה. “אני רק שנה כאן”, אמרה לי. באתי מהמגזר הפרטי. אז אני יודעת מה זה לתת שירות עד הסוף”, אמרה לי כשנתתי לה משוב חיובי ותודה על השירות יוצא הדופן שלה. “מה הביא אותך לעבור לשירות הציבורי?” שאלתי אותה. “20 שנה עבדתי במגזר הפרטי. רציתי לעשות שינוי. להביא את היכולות ואת השירות שלי למגזר הציבורי. תקרא לזה שליחות, רצון לסייע, שאיפה לאתגרים חדשים…” “הלוואי וכולן היו כמוך”, אמרתי לה ולא הוספתי… אינני יודע אם אמשיך להיות מטופל, אני ומשפחתי, במרפאת השיניים של הקופה שלי. אם כן, אין ספק כי לאורית ולידיעה שהיא שם לשרת אותנו ולסייע, מתוך אכפתיות ואמפתיה אמיתית, יהיה חלק נכבד בהחלטה הזו.
זהו הכרח להבין ולהפנים: בעולם העסקי של היום בו הלקוחות הם בעלי ידע רב ונגישות למידע מצד אחד והדרישות שלהם וחוסר הנאמנות גוברים מצד שני, קיימת חשיבות רבה למתן שירות אפקטיבי. על מנת לבצע זאת יש צורך הן באימוץ תפיסות עולם שירותיות והן ברכישת מיומנויות של מתן שירות והתמודדות עם לקוחות “קשים”. הרצאה – שירות לקוחות המותאמת לארגון ולקהל היעד נותנת מענה לצרכים אלה.
פורמט וובינר
בעקבות וירוס קורונה, עסקים רבים יישמו תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית מואצת, ועברו לקיים הרצאות לעובדים, לקוחות או הקהל הרחב, כשירותי וובינרים – שיחות וידאו. להרצאות המועברות בפורמט וובינר אונליין, אופי שונה כמובן, מהרצאות פרונטליות, אולם החסם הפסיכולוגי בשימוש בשיחת וידאו כבר מאחורינו ועסקים רבים מוצאים בכך יתרונות , לרבות חסכון בזמן והורדת עלויות.
ניתן להעביר את הרצאת שירות לקוחות, באמצעות זום או להשתמש בכל אפליקצית שיחות וידאו אחרת לנוחותכם. לפרטים נוספים על הרצאת שירות לקוחות באונליין, המועברת כשיחת ועידה, אנא צרו קשר ואשמח לתת את כל הפרטים.
מטרה
מטרת הסדנא היא להקנות, לשפר ולפתח בכל משתתף תפיסות עולם וגישה שירותית ומיומנות של מתן שירות איכותי ואפקטיבי.
תועלות
- שיפור התוצאות העסקיות הארגוניות.
- הגברת שביעות רצון לקוחות.
- חסכון בזמן ובאנרגיה ניהולית ואישית בתהליך השירות.
- הקטנת השחיקה והגברת המוטיבציה של אנשי השירות.
- צמצום היקף ועוצמת ההתנגדויות של לקוחות בתהליך השירות.
יתרונות ההרצאה
- יצירת השיפור הדרמטי והמהיר ביותר ביכולת המשתתפים בשיפור המיומנויות שלהם.
- קבלת מירב הכלים להצלחה בנושא. .
- מרצה עם הניסיון מהעשירים ביותר בישראל בהנחיית סדנאות ומתן הרצאות בנושא.
- ניסיון ניהולי עשיר במסגרת תפקידים בכירים בסקטור הפרטי והציבורי מול קהל אשר בא לידי ביטוי במתן כלים בסדנאות
- הדרכה מקצועית ללא פשרות, עוצמה אישית וכריזמה, עמידה נעימה מול קהל והרצאה/סדנה מושקעת ומעניינת.
- יכולת מיוחדת של המנחה להעצים אנשים ולהוציא מהם את המיטב.
- “תפירה אישית”- עבודת הכנה יסודית נעשית על מנת להתאים את הלמידה לעולם התוכן של הארגון, לפרופיל הקבוצה ולצרכי המשתתפים.
- אינטראקציה עם הקהל תוך שילוב דרמה והומור רב.
- יצירת חוויה עוצמתית ומהנה למשתתפים.
קהל יעד
סדנת השירות מיועדת לכל נותני השירות בתחומי העבודה והעסקים השונים.
התכנים בהרצאה – שירות לקוחות מתאימים לאנשים עם ניסיון במתן שירות ברמות שונות המעוניינים לשפר מיומנויות אישיות ולקבל פתרונות וכלים למצבים שונים המתעוררים במהלך מתן השירות, כולל התמודדות עם לקוחות “קשים”. עבודת הכנה נעשית על מנת להתאים כל הרצאה – שירות לקוחות לקהל היעד בספציפי.
נושאים מרכזיים
- מרכיבי השירות האיכותי.
- תפיסות עולם בשירות איכותי.
- יצירת קשר עם הלקוח.
- הקשבה, אמפתיה ושיקוף ללקוח.
- מרכיבי השיחה השירותית.
- הצגת הפתרון והתועלות ללקוח.
מתודולוגיה
ההדרכה משולבת בהעברת ידע פרונטאלי, דיון במליאה עבודת הכנה נעשית על מנת להתאים את הלמידה לפרופיל ודרישות המשתתפים. דגש מושם על התנסות, מתן טקטיקות וכלים מעשיים,
ומעורבות גבוהה של כל המשתתפים לאורך כל הלמידה.
ההרצאה משלבת דוגמאות והמחשות רבות, הומור, סיפורי ותיאורי מקרים מניסיונו העשיר של המרצה.
מסגרת זמן
1-2 שעות.
רוצים לשמוע עוד על שירות לקוחות? היכנסו למאמר שכתבתי על כך שירות לקוחות איכותי »
ראיון בערוץ 2 על שיחת חולין כמקדמת עסקים
תפיסת העולם הסובייקטיבית של הלקוח
על בירור צרכי הלקוח
יצירת קשר ושבירת קרח עם הלקוח
