מתן שירות

מתן שירותי איכותי ואדיב ללקוחות הוא אחד מגורמים המשמעותיים ביותר אשר מובילים להצלחתו או לחילופין לכישלונו של עסק. לא אחת נמצא והוכח כי אנשים שונים אשר נכנסו לאותו בית עסק על מנת לרכוש ממנו את אותו המוצר או השירות בדיוק, יצאו ממנו עם מסקנות שונות ומנוגדות לחלוטין זו לזו, וזאת אך ורק משום שחוו חוויות שירות שלא נמצא ביניהן כל קשר.

המחקרים התבצעו באופן הבא: ניגשו החוקרים הנושא לחנות מצליחה ומוכרת, וביקשו מן המוכרנים לנהוג בצורה חיובית עם לקוח אחד אשר ניגש על מנת לרכוש מוצר ספציפי, ואילו עם לקוח אחר, שניגש גם הוא לחנות על מנת לרכוש את אותו מוצר, התבקשו אותם מוכרנים לנהוג בצורה לא נעימה ואף מזלזלת. התוצאה, על פי רוב, הייתה שהלקוחות אשר קיבלו שירות איכותי ונעים הביעו כוונה לחזור לאותה חנות מדוברת ואף להמליץ עליה בחום לקרוביהם, ואילו במקרים של הלקוחות אשר חוו שירות מזלזל ולא נעים, הבטיחו אותם לקוחות לא לשוב לחנות ובנוסף להפיץ את השמועה בקרב מכריהם השונים.

מכך אנו למדים, שחשיבותו של איכות המוצר או השירות אותו משווקים בבתי עסק שונים הוא בהחלט חשוב וכבודו במקומו מונח, אולם כאשר הדרך לרכישת המוצר מלאה באנרגיות שליליות, מעדיפים אנשים רבים להתרחק ולרכוש את המוצר/השירות בממקום אחר, בו יקבלו שירות נעים וכמובן איכותי ויעיל.