מיומנויות שירות לקוחות

מיומנויות שירות לקוחות ותרומתן לארגון

בימינו, כמעט כל חברה עסקית מסחרית המכבדת את עצמה מחזיקה מוקד שירות לקוחות טלפוני, פרונטלי או גם וגם. בולטות במיוחד במערך תחום שירות הלקוחות הן חברות התקשורת הגדולות בישראל: פרטנר, סלקום, פלאפון, הוט, יס ובזק, וחברות האשראי השונות:  ישראכרט, ויזה, לאומי כארד ואמריקן אקספרס.
תפקיד מוקד/נציגי שירות הלקוחות כשמו כן הוא: שירות הלקוח והבאתו למצב בו הוא שבע רצון וקיבל מענה אדיב ומקצועי. למה חשוב לשפר מיומנויות שירות?

מוקד / נציג שירות הלקוחות הוא הפנים של הארגון

מיותר לציין כי לשירות לקוחות פונים בדרך כלל לקוחות החווים “בעיות” (לעיתים מדובר באי הבנה בלבד) עם הארגון, ולא לקוחות שרוצים לשבח את הארגון ואת נציגיו. לכן, על מנת להתמודד עם הלקוחות כראוי ולהביאם למצב של שביעות רצון, על נציגי הלקוחות להיות אדיבים, סבלניים וסובלניים. מיומנויות שירות הינן דבר נרכש והיתרונות למתן שירות איכותי ומקצועי הינם רבים ויכולים להגדיל את רווחי החברה וזהו נדבח לא פחות חשוב מלדעת כיצד למכור.


להלן מס’ טיפים להתמודדות עם לקוחות הכועסים מסיבות כאלו ואחרות:

1. הקשב ללקוח ולזעקתו. גם אם הוא טועה ופנייתו אינה מוצדקת, גרמו לו להרגיש שאתם שם על מנת להקשיב לו ולהוציא אותו מרוצה.

2. הפגינו אמפתיה כלפי הלקוח, אך לא הזדהות. ההבדל? בעוד הזדהות משמעה “אתה צודק, אני מסכים איתך”, אמפתיה משמעה “אני מבין את הרגשתך, אך לא בהכרח מסכים איתך”.

3. שקפו ללקוח את הרגשתו ונקטו באחריות אישית– אם הוא כועס השתמשו ב “אני מבין שאתה כועס” ואם הוא נשמע מאוכזב ומיואש ציינו כי “חשוב לי שלא תרגיש אכזבה”.

4. הקפידו של שפה נאותה תמיד- ישנם לקוחות חסרי מעצורים שיקללו ויצעקו, וחשוב להבין כי צעקות לא מרגיעים בעזרת צעקות. בנוסף, עלינו לזכור כי תפקידנו לשרת את אותם הלקוחות , למרות הצורה הלא מכובדת בה הם בחרו לדבר.

כיצד ניתן לשפר מיומנויות שירות?

אחת הדרכים היעילות ביותר לשיפור מיומנויות שירות ויחסי אנוש היא הרשמה לסדנת שירות.
מה לומדים במסגרת סדנאות שירות?
במסגרת סדנאות שירות ניתן לרכוש כלים שמטרתם לסייע לנציגי שירות להתמודד עם לקוחות מסוגים שונים החווים קשיים עם הארגון אותו הם מייצגים, בין היתר שיקוף רגש והקשבה אקטיבית ללקוח, טיפול בהתנגדויות שונות (כמו רצון של הלקוחות לעזוב את הארגון) , שיטות מכירה (שכן לעיתים קרובות נדרשים נציגי שירות לשלב בעבודתם מכירות כאלו ואחרות) ועוד.
חשוב לציין כי סדנאות מכירה נערכות בדרך כלל לקבוצות המורכבות מאנשים שעובדים באותו מקום עבודה או באותה מחלקה, על מנת למקד את הסדנא בהתמודדות עם לקוחות הפונים מסיבות א, ב ו-ג.

פוסטים נוספים

חוזרים לחייך

חזרנו להעביר הרצאות וסדנאות פרונטליות לעובדים ומנהלים בנושא משא ומתן, מכירות, שירות לקוחות ועוד.
כמובן שאפשר גם בזום.
לפרטים נוספים