סדנת פיתוח קשרי לקוחות - קצת רקע
“מדוע שהלקוח ירצה לשכור את שירותיכם שוב?” שאלתי את סמנכ”ל המכירות של חברת היי-טק מובילה. “כי הוא מעריך אותנו. כי הוא יודע שהוא חשוב לנו”, ענה הסמנכ”ל. “כי כמו שהצעת לנו ולימדת אותנו במהלך סדנת פיתוח קשרי לקוחות שעברנו איתך לפני שנתיים, שמרנו איתו על קשר, גם מקצועי וגם אישי. בצענו איתור צרכים כל הזמן, סיפקנו לו שירות מצויין ופתרונות נקודתיים כשהיה צריך והוא ראה כמה תועלת הפיק מהפתרון שישמנו אצלו בעבר”.
פיתוח קשרי לקוחות זה בדיוק ההפך מ”שגר ושכח”. מעבר למתן תועלת ללקוח באמצעות המוצר או הפתרון שאנו מוכרים לו, ישנה חשיבות עצומה בפיתוח הקשר, שמירה על הקשר, ביצוע איתור צרכים מתמיד ומתן מענה מיטבי ושירות איכותי ואישי כדי להבטיח המשך קשר עסקי עם אותו לקוח. ניתן לעשות זאת במגוון דרכים וללמוד את המיומנויות הנדרשות לשם כך.
היכולת ליצור מערכת יחסים עם הלקוח, לקיים שיחות יזומות ומזדמנות עמו תוך מתן שירות ומינוף הזדמנויות עסקיות היא קריטית על מנת לשמר לקוחות, להגביר את שביעות רצונם ולמנף את הפעילות העסקית עמם. סדנת פיתוח קשרי לקוחות באה במטרה ללמד את הכלים ולתרגל את המיומנויות שיאפשרו להשיג יעדים אלה.
שיפור התוצאות העסקיות הארגוניות.
הגדלת היקף הפעילות אצל הלקוחות.
הגברת נאמנות הלקוחות.
מיצוב גבוה יותר של החברה והמוצרים.
צמצום היקף ועוצמת ההתנגדויות של בעליי העניין והלקוחות בתהליכי העבודה.
חסכון בזמן ובאנרגיה ניהולית ואישית בתהליך העבודה.
הקטנת השחיקה והגברת המוטיבציה של אנשי הקשר של החברה עם הלקוחות.
- רכישת מיומנויות פיתוח קשרי לקוחות.
- רכישת מיומנויות של מכירה והגדלת סל הפעילות של הספק אצל הלקוח.
- רכישת מיומנויות של מתן שירות איכותי ללקוח.
סדנת פיתוח קשרי לקוחות מיועדת למנהלים, מנהלי פרוייקטים, מנהלי שיווק ומכירות ואנשי קשר הפועלים מול לקוחות כמנהלי לקוח. הסדנה מתאימה לבעלי ותק וניסיון מגוון.
- תפיסות עולם במכירות ובשירות, ניהול קשרי לקוחות בסיסי.
- מרכיבי השירות האיכותי.
- שלבי שיחת השירות והמכירה האפקטיבית.
- פיתוח קשרי לקוחות – היישום בשטח.
- השלב ה”מקרב” והשלב “המברר”.
- הצגת המוצר, השירות והתועלות ללקוח.
- שפת גוף אפקטיבית בפיתוח קשרי לקוחות.
- טיפול בהתנגדויות לקוחות וניהול משא ומתן.
- הגעה להסכמה, לסגירת עסקאות ולמינוף הפעילות העסקית אצל הלקוח.
הרצאה: בין 1 שעה – 4 שעות.
סדנה: 8 עד 24 שעות
סדנת פיתוח קשרי לקוחות היא חלק מסדנת פיתוח מנהלים להכשרת מנהלים ושיפור תפקודם ותוצאותיהם, אך ניתנת להזמנה בנפרד.
הסדנה מועברת גם אונליין
בעקבות משבר הקורונה, עסקים רבים יישמו תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית מואצת, ועברו לקיים סדנאות למנהלים ולעובדים, באמצעות שיחות וידאו. לסדנאות וובינר אונליין אופי שונה, כמובן, מסדנאות פרונטליות, אולם החסם הפסיכולוגי בשימוש בשיחת וידאו כבר מאחורינו ועסקים רבים מוצאים בכך יתרונות, לרבות חסכון בזמן והורדת עלויות.
סדנת פיתוח קשרי לקוחות מותאמת במלואה למתכונת אונליין. ניתן לקיים וובינר זום או להשתמש בכל אפליקצית שיחות וידאו אחרת לנוחותכם. לפרטים נוספים על סדנאות אונליין, אנא צרו קשר ואשמח לתת את כל הפרטים.
שאלות נפוצות נוספות בנושא פיתוח קשרי לקוחות:
כיצד ניתן לדעת מהם הצרכים הייחודיים של הלקוחות שלנו?
לזיהוי הצרכים הייחודיים של לקוחותינו, ניתן להשתמש במספר כלים ושיטות. קיימו שיחות פתוחות וכנות עם לקוחות לאיסוף משוב ישיר. שאלו אותם על החוויות שלהם, האם הם מרוצים מהמוצרים והשירותים, ומה הם חושבים שניתן לשפר.
בנוסף, תוכלו לשלוח ללקוחותיכם מדי פעם סקרים ושאלונים כדי לקבל משוב מסודר ונתונים מדוייקים יותר.
עקבו אחר התנהגות הלקוחות באמצעות נתונים אנליטיים מהאתר האינטרנט שלכם, אפליקציות והרשתות החברתיות. ניתוח נתונים יכול לחשוף דפוסים והעדפות של הלקוחות. כלי ניתוח תוכן רשתי מאפשרים לקבוע ולנתח בזמן אמת את התגובות, התחושות והדיונים של הלקוחות ברשתות החברתיות. מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרות ניהול מידע רחב על לקוחות, כולל פעילות קודמת, היסטוריית רכישות ותגובות לקמפיינים שונים. ניתוח נתוני מכירות והשירותים שניתנו יכול לחשוף דפוסים ומגמות צריכה, המאפשרים להבין טוב יותר את העדפות הלקוחות.
לפעמים שווה להשקיע ולקיים ראיונות עומק עם לקוחות מפתח כדי לחקור את צרכיהם בצורה מעמיקה. ראיונות אלה יכולים לחשוף צרכים שהלקוחות עצמם לא בהכרח לא מודעים אליהם.
פידבק מצוותי המכירות והשירות בנוגע ללקוחות עמם הם באים במגע הוא בעל ערך רב. הצוותים הם מקור מעולה למידע על הלקוחות. הם פוגשים אותם על בסיס יומיומי ויכולים להעביר תובנות חשובות על הצרכים והחוויות של הלקוחות.
במידת הצורך, בצעו מחקר שוק כדי לאסוף נתונים על טרנדים עכשוויים ועתידיים בתעשייה שלכם, כמו גם אודות צרכים שלא נענו שעשויים להיות רלוונטיים ללקוחות שלכם.
השימוש בשילוב של שיטות אלו יאפשר לכם להבין טוב יותר את הצרכים הייחודיים של הלקוחות ולפעול בהתאם למיטוב קשרי הלקוחות באופן מתמיד.
כיצד ניתן לשפר את התקשורת עם לקוחות קיימים?
שיפור התקשורת עם לקוחות קיימים הוא קריטי לשמירה על קשרים ארוכי טווח ולזיהוי הזדמנויות חדשות. כדי לשפר את התקשורת עם לקוחותיכם, הנה מספר אסטרטגיות מובילות שניתן ליישם:
אישיות והתאמה אישית: הקפידו להכיר את הלקוחות שלכם ולהתאים את ההתקשרות לצרכים ולהעדפות האישיות שלהם, כולל התאמה של תוכן מודעות והודעות, אפשרויות תקשורת מועדפות ותדירות הפניות.
שקיפות וכנות: חשוב שהתקשורת תהיה תמיד כנה ושקופה, תוך מתן עדיפות להעברת מידע ברור ומדויק ושמירה על ציפיות מציאותיות. תקשורת כזו תסייע ליצירת אמון עמוק יותר עם הלקוחות.
תקשורת דו-כיוונית: עודדו תקשורת דו-כיוונית על ידי הזמנת משוב מהלקוחות והבטחת תגובה מהירה לפניות שלהם. הקפידו להיות זמינים ונגישים דרך ערוצי תקשורת שונים כגון אימייל, טלפון, רשתות חברתיות ועוד.
טכנולוגיה ואוטומציה: השתמשו בכלים טכנולוגיים לניהול ואוטומציה של התקשורת. פלטפורמות CRM (ניהול קשרי לקוחות) יכולות לעזור לכם לשמור על רישום של התקשורות, לזהות צרכים והזדמנויות ולאפשר תקשורת ממוקדת ויעילה יותר.
הדרכה והכשרה של צוות השירות: השקיעו בהדרכה ובהכשרה של צוות השירות והמכירות שלכם. צוות מיומן ומאומן יוכל לתקשר באופן יעיל יותר עם הלקוחות, לזהות את צרכיהם ולהגיב במהירות ובמקצועיות.
בניית קהילה: עודדו תקשורת ושיתוף פעולה בין לקוחות על ידי בניית קהילות (למשל, פורומים, קבוצות ברשתות חברתיות). קהילות מאפשרות ללקוחות לשתף חוויות ולהיות מעורבים יותר.
כיצד מתמודדים עם תלונות לקוחות באופן שמחזק את הקשר?
כדי להתמודד עם תלונות לקוחות באופן שמחזק את הקשר, חשוב ליישם אסטרטגיות ותהליכים המוכיחים מתן חשיבות עליונה לשירות לקוחות איכותי ולהבנת צרכי הלקוח. כמה עקרונות ושלבים מומלצים:
הקשבה פעילה: הקשבה פעילה ללקוח חשובה כדי להבין את מהות הבעיה ולהרגיש אותו מובן ומוערך. הוא ירגיש שקולו נשמע ושהחברה דואגת לו.
הודאה והתנצלות: כאשר נתקלים בבעיה שהלקוח מעלה, חשוב להודות בה ולהתנצל במהירות וללא סייגים. תגובה מהירה וכנה יכולה להפחית תחושת כעס או אכזבה מצד הלקוח.
פתרון והצעת פיצוי אם נדרש: חשוב להציע פתרון ישיר ומהיר לבעיה שהלקוח העלה. יתרה מכך, אם נגרם נזק או שקיימת ציפייה שלא נענתה, פיצוי יכול להיות דרך טובה להראות אכפתיות ולשקם את הקשר.
שיפור תהליכים פנימיים: ניתוח מקרי התלונות ומציאת דפוסים חוזרים יכולים להציף בעיות בתפקוד הארגון. שימוש במידע זה כדי לשפר תהליכים פנימיים יכול למנוע בעיות עתידיות ולהראות ללקוחות שהחברה לומדת ומשתפרת.
תקשורת חוזרת: לאחר טיפול בתלונה, חשוב לשמור על קשר עם הלקוח כדי לוודא שהוא מרוצה מהפתרון ושאין בעיות נוספות. זה משדר ללקוח כי אכפת לכם ממנו גם לאחר תום הטיפול באירוע.
הכשרה והדרכה שוטפת לעובדים: הכשרה תקופתית של עובדי שירות הלקוחות יכולה לעזור לשפר את איכות השירות ולהקנות מיומנויות טיפול בלקוחות באופן יעיל ומכבד.
טיפול מוצלח בתלונות יכול להוביל לשיפור במוניטין של החברה וליצירת נאמנות לקוחות, שכן לקוחות רבים מעריכים חברה שיודעת להתמודד עם בעיות ולטפל בהם בצורה אפקטיבית.
ניהול קשרי לקוחות ניתן ללמידה
במהלך סדנת פיתוח קשרי לקוחות של עופר רשף נענה בהרחבה על שאלות אלו ועל רבות נוספות, כגון – באילו מדדים כדאי לנו להשתמש למדידת הצלחת קשרי הלקוחות שלנו? אילו אסטרטגיות יעילות לפיתוח קשרים עם לקוחות חדשים? כיצד מזהים הזדמנויות להעמקת הקשר עם לקוחות? מהם האתגרים העיקריים בבניית קשר אישי עם לקוחות? איך מנצלים את המשובים מהלקוחות לשיפור מוצרים או שירותים ואיך משלבים את הלקוחות בתהליך פיתוח מוצרים? כיצד מקדמים את קשרי הלקוחות בשווקים חדשים? מהן הדרכים שבהן אנו מזהים ומתגמלים לקוחות מובילים? אילו שינויים ארגוניים נדרשים לשיפור קשרי הלקוחות באופן משמעותי? ועוד ועוד.
בסדנה נתרגל יחד את כל המיומנויות שיאפשרו לנו לתת מענה מיטבי בנושא פיתוח קשרי לקוחות לארגון שבו אנו פועלים.
עוררנו את סקרנותכם? למידע נוסף, פנו אלינו או השאירו פרטים בתחתית העמוד ונחזור אליכם בהקדם.
יצירת קשר ושבירת קרח עם הלקוח
ראיון בערוץ 2 על שיחת חולין כמקדמת עסקים
בירור צרכי הלקוח
ראיון בתוכנית “מקצוענים” עם שירה פליקס, ערוץ 10
Sales simulation feedback
סדנת מכירות למנהלי מכירות בכירים של חברת היי-טק מובילה
